El cliente nuestro de cada dĆa
‘El cliente nuestro de cada dĆa’ es mi nueva colaboraciĆ³n enĀ Sintetia.comĀ la plataforma online de reflexiones sobre emprendedores, estrategia, economĆa y finanzas.Ā
De nuevo con uno de mis temas favoritos, el cliente, en un artĆculo que es continuaciĆ³n del publicado en enero de este aƱo: https://www.sintetia.com/cliente-a-la-vista/
El cliente nuestro de cada dĆa
Febrero 2020 / Enrique de Mora
En el artĆculo Ā”Cliente a la vista!, publicado en enero de 2020, me centrĆ© en la captaciĆ³n de clientes. Obviamente, conseguir un cliente es un Ć©xito, pero sĆ³lo es un primer paso. Hay que lograr mantenerlo. Y eso no es nada fĆ”cil. Una proporciĆ³n nada desdeƱable de clientes suele desaparecer. A veces, sabemos por quĆ© y a veces, no.
Algo evidente, casi perogrullesco: para que el cliente repita, es fundamental satisfacer su necesidad. Un cliente insatisfecho no solo se plantea fugarse a la competencia, sino que ademƔs puede hacernos propaganda negativa. Mientras un cliente satisfecho suele hablar elogiosamente de nosotros y recomendarnos a cuatro o cinco personas (con suerte, y si logramos fidelizarlo hasta que se convierta en prescriptor), uno insatisfecho puede llegar a hablar mal de nuestro producto o servicio a una docena de semejantes. Por no mencionar el efecto de onda expansiva que se puede generar si decide publicarlo en redes sociales.
Hace aƱos, la compaƱĆa aĆ©rea United Airlines no gestionĆ³ correctamente la insatisfacciĆ³n de uno de sus clientes, el mĆŗsico canadiense Dave Carroll, y experimentĆ³ cĆ³mo las redes sociales pueden amplificar una queja hasta llegar a daƱar la reputaciĆ³n de la marca. El incidente se produjo cuando Carroll, un cantante folk, viajaba con su banda hacia Nebraska. En el aeropuerto de Chicago, donde tenĆan que hacer conexiĆ³n con otro vuelo, el mĆŗsico vio cĆ³mo los empleados que transportaban el equipaje por la pista maltrataban su guitarra, que quedĆ³ seriamente daƱada.
DespuĆ©s de un desgastante y estĆ©ril proceso de reclamaciĆ³n en el que Carroll reclamaba los 3.500 dĆ³lares que le costĆ³ su guitarra, decidiĆ³ escribir una canciĆ³n sobre su mala experiencia con United Airlines y difundirla a travĆ©s de las redes, logrando convertirla en un rotundo Ć©xito en internet. El video del tema āUnited Airlines rompe guitarrasā fue visto casi 4 millones de veces y la canciĆ³n ocupĆ³ en CanadĆ” el puesto nĆŗmero 20 de ventas en iTunes. Sobra decir que la mala imagen que se asociĆ³ a la compaƱĆa y las pĆ©rdidas asociadas a este hecho convirtieron en irrisoria la cifra que en sus inicios reclamaba el cantante.
Para continuar leyendo el artĆculo, pulsaĀ aquĆ.