Captar un cliente es un éxito, pero sólo es un primer paso.
Hay que lograr mantenerlo.
Y eso no es nada sencillo.
Las necesidades de los clientes no son inalterables.
Varían a lo largo del tiempo.
Por tanto, cuidar la relación con ellos requerirá de servicios y atenciones diferentes en cada etapa.
Si no, existe el riesgo de que nos abandonen.
Unos lo harán dando explicaciones…
Y otros, no.
Efectivamente, los hay que desaparecen repentinamente.
Te hacen ‘ghosting’, como sucede en la vida sentimental.
Si un cliente se esfuma súbitamente, como un fantasma, puede ser porque:
↳ Le ha decepcionado algún producto
↳ Le ha defraudado alguna situación o interacción
↳ Le ha tentado la competencia
↳ Simplemente, ha decidido probar cosas nuevas
O por cualquier otra razón. Por ejemplo si se interesa por ti (por tu negocio).
Y te pide información (¡pídesela tú también a él!).
Charla contigo las veces que le convenga (si puedes, plantéale una reunión online breve).
Te pide una propuesta.
La elaboras (¡No pierdas mucho tiempo, que sea breve y sencilla!).
Al cado de dos días, se la envías o se la presentas (si puedes, preséntasela)). Con ganas e ilusión.
Y, zas, ese cliente potencial tan comunicativo y visible hasta ese momento…
Cae en el más profundo de los silencios justo en el momento de recibir tu oferta… huele a ghosting.
Vaya por Dios.
Si vendes productos o servicios, seguro que te ha pasado.
¿Qué puedes hacer para evitar el ghosting de un cliente?
La próxima vez que te pase no te quedes ‘mirando’ el silencio, como si fuera una señal divina.
Actúa.
Escribe un mensaje breve y humano, que no denote ansiedad.
Algo de este tipo:
“He visto que no hemos avanzado. Si la propuesta no te encaja, no pasa nada. Dímelo y, por mi parte, la doy por terminada. Y si necesitas algo distinto, lo ajustamos.”
O así:
“Te escribo solo para confirmar si seguimos adelante o lo dejamos aquí. Cualquier respuesta me ayuda a organizarme.”
Este tipo de mensajes permite dos cosas:
↳ Te devuelve el control.
↳ Obliga al cliente potencial a posicionarse.
En resumen, el silencio no se combate insistiendo.
Se combate liderando los tiempos y la conversación.
Con claridad, respeto y serenidad.
Si no quieres que tus clientes se esfumen, no esperes tardíamente a que ‘den señales’.
Pregunta, escucha, ajusta, sorprende.
La mejor vacuna contra el ‘ghosting’ no es perseguir al cliente sino hacer que no quiera irse.
Cuando aportas valor de verdad, los fantasmas dejan de asustar.
