El cliente nuestro de cada día

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‘El cliente nuestro de cada día’ es mi nueva colaboración en Sintetia.com la plataforma online de reflexiones sobre emprendedores, estrategia, economía y finanzas. 

De nuevo con uno de mis temas favoritos, el cliente, en un artículo que es continuación del publicado en enero de este año: https://www.sintetia.com/cliente-a-la-vista/

El cliente nuestro de cada día

Febrero 2020 / Enrique de Mora

En el artículo ¡Cliente a la vista!, publicado en enero de 2020, me centré en la captación de clientes. Obviamente, conseguir un cliente es un éxito, pero sólo es un primer paso. Hay que lograr mantenerlo. Y eso no es nada fácil. Una proporción nada desdeñable de clientes suele desaparecer. A veces, sabemos por qué y a veces, no.

Algo evidente, casi perogrullesco: para que el cliente repita, es fundamental satisfacer su necesidad. Un cliente insatisfecho no solo se plantea fugarse a la competencia, sino que además puede hacernos propaganda negativa. Mientras un cliente satisfecho suele hablar elogiosamente de nosotros y recomendarnos a cuatro o cinco personas (con suerte, y si logramos fidelizarlo hasta que se convierta en prescriptor), uno insatisfecho puede llegar a hablar mal de nuestro producto o servicio a una docena de semejantes. Por no mencionar el efecto de onda expansiva que se puede generar si decide publicarlo en redes sociales. 

Hace años, la compañía aérea United Airlines no gestionó correctamente la insatisfacción de uno de sus clientes, el músico canadiense Dave Carroll, y experimentó cómo las redes sociales pueden amplificar una queja hasta llegar a dañar la reputación de la marca. El incidente se produjo cuando Carroll, un cantante folk, viajaba con su banda hacia Nebraska. En el aeropuerto de Chicago, donde tenían que hacer conexión con otro vuelo, el músico vio cómo los empleados que transportaban el equipaje por la pista maltrataban su guitarra, que quedó seriamente dañada.

Después de un desgastante y estéril proceso de reclamación en el que Carroll reclamaba los 3.500 dólares que le costó su guitarra, decidió escribir una canción sobre su mala experiencia con United Airlines y difundirla a través de las redes, logrando convertirla en un rotundo éxito en internet. El video del tema “United Airlines rompe guitarras” fue visto casi 4 millones de veces y la canción ocupó en Canadá el puesto número 20 de ventas en iTunes. Sobra decir que la mala imagen que se asoció a la compañía y las pérdidas asociadas a este hecho convirtieron en irrisoria la cifra que en sus inicios reclamaba el cantante.

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Historia de una fotografía

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Esta es la historia de una fotografía. Todo empezó en 1957, cuando un joven almeriense aficionado a la fotografía retrató con su cámara a una niña de 11 años en el quicio de la puerta de su casa-cueva en La Chanca, el barrio marginal situado bajo la Alcazaba de Almería. Carlos, así se llamaba el joven aficionado a disparar instantáneas, bautizó la foto con el nombre de ‘Niña Blanca’, “porque su ropa y la pared tenían la misma estructura, como de cal”.

Niña blanca (Carlos Pérez Siquier, 1957)

Aquella foto y otras que hizo durante muchos fines de semana a otros pobladores de la Chanca para retratar su día a día, se convertirían en el símbolo del barrio, cambiando, de paso, la vida de aquel treintañero empleado de banca, para dedicarse profesionalmente a su verdadera pasión, la fotografía. El reconocimiento le llegó tarde al fotógrafo almeriense, pero en 2003 obtuvo el Premio Nacional de Fotografía.

La Fundación Mapfre de Barcelona le dedica a Carlos Pérez Siquier (¡89 años!) una gran retrospectiva con 174 fotografías de seis décadas, desde 1957 y hasta 2018, en la que destaca su pionero salto al color cuando este estaba reservado a la publicidad.

Con motivo de la inauguración de esta retrospectiva, en la crónica de ‘El País’ Pérez Siquier rememoraba cómo hizo la foto de ‘la niña blanca’ en La Chanca: “Subí como hacía cada fin de semana a fotografiar el día a día de las personas que vivían allí. Cuando pasé por delante de la niña, se colocó y posó para mí. Fue como un flechazo. Y yo que soy muy rápido le disparé una sola foto. Luego se metió a su casa sin cruzar una palabra y no volví a saber nada más de ella”.

Hace poco, más de seis décadas después de la foto que le hizo en 1957, el fotógrafo y la ‘modelo’ improvisada volvieron a encontrarse. ¿Qué provocó el encuentro? Elena, una de las hijas de la “niña blanca” descubrió la foto y contactó con el fotógrafo almeriense para pedirle una copia: quería regalársela a su madre con motivo de su cumpleaños. Ese obsequio tan especial provocó que Ángeles Hernández, así se llama la protagonista de la foto, quisiera conocer al celebrado autor de la misma. La ‘niña blanca’ reconvertida en mujer madura acudió emocionada al encuentro de un no menos emocionado Pérez Siquier y le desveló que el día de la foto, aunque su madre le dijo que se metiera en casa, ella sintió curiosidad por ser fotografiada por el ‘americano’, como llamaban los habitantes de la Chanca a aquel treintañero que se empeñaba en retratar la cotidianeidad del barrio.

Y le contó también cómo cambió su vida. Se lanzó a la aventura para irse a Mallorca a trabajar de limpiadora en un camping. Allí conoció a un inglés, que antes de regresar a su país, le prometió que volvería a por ella. Ante tamaña declaración de intenciones, la chica de la Chanca, sin apenas saber inglés, le preguntó dónde trabajaba. Cuando él le contestó que “en la bolsa”, Ángeles pensó que trabajaba de …. ¡basurero! Se casaron y se fueron a vivir a Londres, donde la joven almeriense descubrió que su flamante marido era eso que denominaban bróker…

Historia de una fotografía. 1957 … y 62 años después…

Y aquí la vemos, fotografiada de nuevo por Pérez Siquier en el quicio de la misma puerta de la misma casa de la Chanca, sesenta y dos años después, con una bonita trayectoria a sus espaldas. De la Chanca a la City de Londres. “Nunca pude imaginar cómo esta chica que nació en este barrio tan marginal hubiera estado en tantos sitios del mundo. Es una historia preciosa”, relataba Pérez Siquier.  

Efectivamente, es una bonita historia. La historia de una fotografía, que ayudó a dar identidad y fuerza a un barrio marginal y marginado. Y, también, la historia de Pérez Siquier, que transformó con éxito su pasión en profesión, y la de la ‘niña blanca’, que logró trascender sus orígenes humildes y crearse una vida plena. Una historia en la que se entremezclan talento, emociones, pasión, sentimientos, actitud, desarrollo personal y afán de superación. Esa es una de las fotos y de las historias que hay detrás de la exposición retrospectiva (hasta el  17 de mayo), sobre la obra de Pérez Siquier. ¡Merece la pena!

¡Cliente a la vista!

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Nueva colaboración en Sintetia.com la plataforma online de reflexiones sobre emprendedores, estrategia, economía y finanzas. 

Esta vez, retomo uno de mis temas favoritos, el cliente, como foco de nuestra atención, muy ligado con este artículo de hace unos meses: https://www.enriquedemora.com/en-los-medios/como-vender-mas-y-mejor-10-claves-para-lograrlo-articulo-en-sintetia-com/

¡Cliente a la vista!

Enero 2020 / Enrique de Mora

Todos somos clientes. Sí, todos. Por ejemplo, de bares y restaurantes. Y, por tanto, todos sabemos lo que se siente cuando tú, el cliente, estás sentado en la mesa de un bar, y el camarero te ignora olímpicamente. Tú, el cliente, quieres pedir algo y resulta que quién tiene que atenderte no lo hace y que eres tú quien debe estar pendiente de si te ve, en vez de al revés. ¿Les suena esta situación? O, quizá el problema no reside en la velocidad de atención inicial, sino en el tiempo que media entre el pedido y su servicio en la mesa.

Recordemos que Peter Drucker, el archiconocido padre del Management, decía que “el propósito de un negocio es crear y mantener un cliente”. O lo que es lo mismo: lograr que el cliente se convierta en nuestro fan. ¿El camarero o camarera del ejemplo lo ha conseguido? No precisamente. Esa falta total de orientación al cliente la podemos catalogar como “desorientación al cliente” … Y, claro, “desorientar” equivale a “hacer perder el sentido” y a “confundir”, por lo que un usuario desorientado tiene tendencia a perderse. Para siempre.

Pasemos al extremo contrario. ¿Conocen alguna empresa que pueda presumir de que sus clientes lleven su marca tatuada en el cuerpo? Hay muy pocas. Una de ellas es la mítica Harley-Davidson. Los “moteros” Harley te pueden sorprender en cualquier momento y lugar. Te los encuentras dónde menos te lo esperas. Por ejemplo, tras un “disfraz” de ejecutivo agresivo que, si viene a cuento, deja de hablarte de negocios, se arremanga la camisa y te muestra un tatuaje que atestigua su militancia…

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3, 2, 1… ¡Acción!

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He aquí mi nueva colaboración para Sintetia.com la conocida plataforma online de inteligencia colectiva sobre emprendedores, estrategia, economía y finanzas. 

En este caso, son reflexiones sobre la dificultad de trasladar la estrategia a la acción. Todos conocemos el refrán «Del dicho al hecho hay un trecho», que, en este caso, aplicamos al mundo de la empresa…

3, 2, 1… ¡Acción! El gran reto de pasar de la estrategia a la ejecución

Octubre 2019 | Enrique de Mora

Los directores de cine lo tienen claro: 3, 2, 1… ¡Acción! Tener bien definido el objetivo de la película, idear y diseñar el guion y disponer del equipo adecuado es importante, pero llega un momento en que lo que toca es simple y llanamente actuar, así en el cine como en la vida (y en el trabajo). De hecho, Hitchcock, el cineasta británico, decía:

“Sin duda, lo más importante de una película es el guion. Puede que lleguemos a ver una mala película realizada a partir de un buen guion, pero jamás veremos una buena película realizada a partir de un mal guion”.

¡Pasa exactamente lo mismo con la gestión empresarial! Puede que lleguemos a tener malos resultados, aunque hayamos definido perfectamente la estrategia, pero difícilmente llegaremos al éxito a partir de una mala estrategia. Como le oí decir una vez a un directivo:

La estrategia sin ejecución es una ensoñación y la ejecución sin estrategia, una pesadilla.

Ilustrémoslo con algo que todos vivimos periódicamente. Llega el verano. Dos, tres o hasta cuatro semanas de vacaciones, para los más afortunados. A medida que se acerca la fecha de inicio, crece nuestra dicha. Y también crecen, hasta límites insospechados, nuestros planes y buenas intenciones: haré deporte cada día, leeré tantos y tales libros, haré estas excursiones, veré a esta gente, etc. Fin del verano. Toca hacer balance. No hemos cumplido más que el 10, el 20 o el 30% de lo que nos habíamos propuesto. ¿Qué ha fallado? La ejecución. Soñar es fácil, actuar es difícil.
Dicho de otro modo, el papel lo aguanta todo. La pizarra, también. Y no digamos el PowerPoint. El 80% de las empresas de nueva creación no sobrevive más allá de los cinco años.

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¿Lideras o contaminas? – artículo en Sintetia.com

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He aquí mi nueva colaboración para Sintetia.com la conocida plataforma online de inteligencia colectiva sobre emprendedores, estrategia, economía y finanzas. 

Esta vez consiste en reflexiones variadas sobre algo tan complejo y dinámico como el liderazgo, un tema fundamental en la gestión empresarial y en la gestión de organizaciones de todo tipo. Aunque el liderazgo es un tema recurrente en mis libros, artículos y conferencias, hacía tiempo que no escribía al respecto, por lo que me tentaba volver a él.

Lideras o contaminas imagen

¿Lideras o contaminas?

Enero 2019 | Enrique de Mora

Lo sabes, liderar es más que dirigir, es más que mandar. Mandar es simplemente decir a los demás lo que tienen que hacer. Dirigir es un grado superior: significa coordinar el trabajo de los demás. Y, finalmente, liderar es conseguir que cada uno haga lo que tiene que hacer, pero actuando desde dentro del grupo, como uno más (no desde fuera, como al mandar o dirigir). Dicho de otro modo, la autoridad real se debe ganar, no imponer.

¿Qué provoca que las personas sigan a un líder? Muy sencillo, el percatarse de que el jefe defiende los intereses de sus colaboradores, no solo los suyos.

Del modelo antiguo —“Yo debo tener todas las respuestas, para eso soy el jefe”—, al modelo actual —construir equipos que sean la suma de muchas libertades, atrevidas pero consensuadas— hay todas las variantes de liderazgo posibles. Lo cierto es que no existe una única forma de ser un buen líder (como también hay muchas formas de ser un mal jefe).

Alguien que prefirió guardar el anonimato dijo que el liderazgo consistía en “mantener a los cinco subordinados que odian al jefe alejados de los otros cuatro que aún están indecisos”.

Establecer recetas para convertirse en un líder perfecto es algo imposible, dada la multiplicidad de situaciones a las que tiene que enfrentarse un directivo. Parafraseando a W. Somerset Maugham: hay tres reglas para crear buenos líderes, pero desafortunadamente, nadie las ha encontrado todavía. A lo sumo, se pueden señalar criterios de lo que podrían ser atributos de liderazgo acertados, siempre teniendo en cuenta que

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¡Diviértete trabajando!

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Estrenamos un nuevo Tip de Management, es decir consejos de gestión, a través de vídeos cortos. En este caso, para hablar de algo aparentemente, sólo aparentemente, tan incompatible como trabajo y diversión…

Te hago una simple pregunta (que te recomiendo, por cierto, que le hagas también a tus colaboradores): ¿Te sientes satisfecho y realizado en tu trabajo? Si la respuesta es no, ¡cambia algo! Y, si así no ves solución, ¡cambia de trabajo!

Si logras disfrutar trabajando, enriqueces tu vida. Así de simple, así de sencillo. Trabajamos la tercera parte de nuestra existencia, por lo tanto, es fundamental lograr convertir tu profesión en algo motivador, placentero y divertido –con sus inevitables momentos de tensión, obviamente no todos los días son fáciles-. Esfuérzate por crear ese clima en tu trabajo, sea cual sea tu puesto. Cuanto más jefe seas, más fácil lo tendrás. Pero, aunque no seas jefe, puedes colaborar en conseguirlo. Las personas que funcionan con buen humor e ilusión son los que marcan la diferencia, independientemente de su cargo… El buen humor mejora la productividad. Es así de fácil, aunque a mucha gente le cueste entenderlo.

Hay muchas formas de insuflar humor en una organización. Celebrando los éxitos, por pequeños que sean (una cerveza para celebrar el cierre de un contrato / conseguir un cliente nuevo / alcanzar los objetivos del mes… ¡lo que sea!). Trasladando, de vez en cuando, el trabajo fuera del trabajo (a una playa, a un parque, a la terraza de un bar, por citar sólo algunos ejemplos). Decorando las instalaciones con colores y elementos divertidos (algo que suele funcionar siempre: fotos de los empleados de cuando eran niños). Introduciendo algún juego en la dinámica de trabajo… ¡Hay muchas maneras!

En Estados Unidos, la cuna de la gestión moderna, lo tienen claro. Allí utilizan la expresión «to have fun», como algo necesario para que el trabajo sea más llevadero. En Europa y, particularmente, en España, hay pocas empresas -cada vez más, eso sí- que incorporan el DIVERTIRSE como un valor corporativo y lo practican de verdad. Y la tuya, ¿está dispuesta a hacerlo?

 

Esa poderosa herramienta llamada feedback

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Estrenamos un nuevo Tip de Management, es decir consejos de gestión, a través de vídeos cortos. En este caso, para hablar del feedback.

¿Qué es exactamente el feedback?… Es un proceso de retroalimentación de información: una persona informa a otra acerca de lo que percibe de ella. Eso sí, la que opina lo debe hacer sopesadamente y centrándose en la conducta, dado que el principal objetivo del feedback es ayudar a mejorar a la otra persona. Si no se hace con verdadera vocación de ayuda, mejor no darlo…

¿Por qué el feedback es tan importante? Porque si es consistente, es una excelente forma de desarrollar a los colaboradores. Es decir, para el que lo recibe es una ayuda para mejorar su forma de trabajar, e incluso de incrementar su compromiso y motivación.

Básicamente, hay dos tipos de feedback, de apoyo, para reforzar una conducta adecuada y de corrección, para cambiar una conducta inadecuada.

Es importante dar los dos: el de apoyo, porque si no se hace, existe el riesgo de que la conducta buena no se repita y el de corrección, porque si no se da, el riesgo es que la conducta inadecuada se repita. El feedback de apoyo es sencillo y agradable de dar. Aunque a algunas personas les cueste, felicitar no es difícil. Eso sí, para que sea un buen feedback conviene ser específico (no simplemente “lo has hecho muy bien”, si no, “lo has hecho muy bien por esto y por lo otro”).

El feedback de corrección es el realmente complicado de dar a aquel colaborador que no ha cumplido lo que se esperaba de él. En tal caso, el feedback debe proporcionarse tan pronto como sea posible, a poder ser en un momento de calma y jamás en público. Debe describir de forma objetiva y específica la conducta analizada y mencionar el impacto de la misma sobre ti, el equipo, el objetivo, el cliente, etc. Asimismo, debe incluir sugerencias de cómo modificar la conducta inadecuada. Por último, quién da feedback debe asegurarse de que el interlocutor lo ha entendido.

Para terminar, una afirmación de Nigel Nicholson, profesor de la London Business School: “Sólo hay un modo de conocerte a ti mismo: pregunta a los demás”.

“It’s Training Day, hallellujah!” – Foro Emprendendores de Adegi (Guipúzcoa)

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El pasado 27 de septiembre tuve la oportunidad de colaborar en una jornada formativa para emprendedores guipuzcoanos, concretamente, con el Foro de Emprendedores de Adegi, la asociación de empresas de Guipúzcoa.

La jornada, bautizada con el ingenioso nombre “It’s Training Day, hallellujah!” transcurrió en las instalaciones de Adegi, en las afueras de San Sebastián. Tanto el edificio, moderno y luminoso, como el entorno. arbolado y verde a más no poder, conformaban un ambiente propicio al aprendizaje.

El ‘alma mater’ y dinamizador de dicho Foro es Josean Rodríguez, conocido en las redes como @Kotxean. Lo de dinamizador es tal cual, dado el dinamismo de que hace gala el Foro de Emprendedores de Adegi.

La jornada, cuyo propósito era aportar valor a los emprendedores de un modo creativo y productivo, se estructuró en dos partes. La mañana corrió a cargo de Javier García, autor de «La burbuja emprendedora» y «factotum» del blog Sintetia, imprescindible para cualquier amante de la gestión empresarial y de las finanzas. Javier se centró en el tema de finanzas ágiles, es decir un tema candente y práctico para cualquier emprendedor que se precie. La tarde cayó, por así decir, sobre mis espaldas. Abordamos el apasionante mundo de la venta, desde la perspectiva de mi último libro, «Seduce y Venderás» (escrito con Sara Villegas): ¿cómo llegar al cliente a través de las emociones?

EdM en Foro Emprendedores Adegi

Y, por supuesto, tratándose del País Vasco, el final del día tuvo un toque gastronómico de calidad: pintxos de la tierra y cerveza.

 Aquí tienes un link a un post del Foro de Emprendedores de Adegi, escrito por Josean Rodríguez donde explica muy bien en qué consistió el “It’s Training Day, hallellujah!” y en el que encontrarás un fantástico vídeo-resumen de 3 minutos de duración. Para leer el post y ver el vídeo, pulsa aquí.

Vender, vender y vender

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Seguimos con un nuevo Tip de Management, es decir consejos de gestión, a través de vídeos cortos. En este caso, para hablar de la ACTIVIDAD PRINCIPAL de cualquier empresa: ¡LA VENTA! Sin esa actividad, no hay empresa que sobreviva…

Para empezar, un ejemplo. El Grupo HERGAR es una exitosa empresa española de calzado, con marcas como Gorila y Callaghan. Su fundador aleccionaba en sus inicios a los empleados diciéndoles: “Podemos hacer los mejores zapatos del mundo, pero si nadie nos conoce, no nos los van a comprar”. Es una frase muy aleccionadora para cualquier comercial o cualquier emprendedor.  Recomiendo vivamente que te la grabes en la cabeza (y que logres que tus comerciales se la graben también…).

Para que un negocio tenga éxito, lo primero es tener un buen producto. Y lo segundo, es VENDER.

Vender es difícil. En Estados Unidos lo hacen sin complejos. Tenemos que aprender de ellos. Debemos desarrollar esa habilidad. Vender bien, vender con gracia. No debemos tenerle miedo a la venta, a pesar de que en muchos países es visto como una actividad «sospechosa»… Eso exige prepararse. Informarse a fondo sobre el cliente (sus gustos, sus necesidades, sus preferencias, etc). También prepararse muy bien el discurso, para vender de forma atractiva tu producto. Utilizando mensajes racionales y emocionales. Hay que ensayar el discurso. Y vender, por supuesto, requiere acción y perseverancia. En la venta, como en todo, fallas el 100% de los disparos que no realizas.

En cuanto a la perseverancia, ¡algo muy importante!: Asumir el valor del no. El no forma parte del proceso comercial. Si lo haces bien, cada no te acerca más al sí. Vender es seducir, por tanto, nos tienen que dar unas cuantas veces calabazas, para que al final nos den el sí.Teniendo en cuenta todo esto, ¿Estás realmente preparado para vender?

Conferencia sobre Innovación en los cursos de verano de la Universidad de Almería

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El 12 de julio pasado impartí la conferencia «Personas innovadoras, Organizaciones Innovadoras» en los cursos de verano de la Universidad de Almería.

Mi conferencia se enmarcó, concretamente, en el curso sobre Transformación Digital, dirigido por Rebeca Gómez, y se celebró en el Hotel Catedral de la capital almeriense.

Tras la jornada, la Universidad nos obsequió con un refrescante y entretenido cocktail en la azotea del hotel, con espectaculares vistas a la Plaza de la Catedral.

Aquí estamos Rebeca Gómez (a mi izquierda) y yo, excelentemente «secundados» por otras ponentes y asistentes, con las que charlamos animadamente.

Tras conferencia en Hotel Catedral

 Para acceder a la oferta de cursos de verano, pulsa aquí.

Estructuré mi charla en 5 bloques (El entorno y el cambio permanente – Evolución empresarial: un enfoque darwinista – Cambio, innovación y transformación digital. Ejemplos. – ¿Los robots nos quitarán el trabajo? – Innovación como herramienta de desarrollo personal).

Al hablar del entorno, destaqué los cambios más relevantes acontecidos desde la irrupción de Internet  hasta ahora, con énfasis en lo que viene (ya ha venido): Inteligencia Artificial, blockchain e Internet de las Cosas. Es evidente, que ya ha llegado la cuarta revolución industrial.

En cuanto a organizaciones en general y empresas en particular, adopté un enfoque darwiniano, aprovechando mi condición de biólogo apasionado por el mundo de la empresa. Es decir, hablé de evolución y selección natural, aplicadas a las organizaciones.

A partir de ahí, abordé la importancia del cambio, de la innovación y de la transformación digital en las organizaciones, siempre adaptándolas a las especificidades de sectores y empresas. Cualquier organización debe cambiar, pero la intensidad de la digitalización que debe acometer depende de sus circunstancias. Hablé del fracaso como algo consustancial a la innovación. Si una organización innova inevitablemente fracasa de vez en cuando. Si no innova nunca, no es que que no fracase, es que vive en el fracaso de la inmovilidad…

Finalmente, reflexioné sobre la convivencia de empleados y robots inteligentes y, terminé esbozando el perfil de una persona innovadora, a partir del ejemplo de Thomas Edison.

¿Una conclusión? las organizaciones innovadoras crean personas innovadoras y viceversa…