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El cliente nuestro de cada día

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‘El cliente nuestro de cada día’ es mi nueva colaboración en Sintetia.com la plataforma online de reflexiones sobre emprendedores, estrategia, economía y finanzas. 

De nuevo con uno de mis temas favoritos, el cliente, en un artículo que es continuación del publicado en enero de este año: https://www.sintetia.com/cliente-a-la-vista/

El cliente nuestro de cada día

Febrero 2020 / Enrique de Mora

En el artículo ¡Cliente a la vista!, publicado en enero de 2020, me centré en la captación de clientes. Obviamente, conseguir un cliente es un éxito, pero sólo es un primer paso. Hay que lograr mantenerlo. Y eso no es nada fácil. Una proporción nada desdeñable de clientes suele desaparecer. A veces, sabemos por qué y a veces, no.

Algo evidente, casi perogrullesco: para que el cliente repita, es fundamental satisfacer su necesidad. Un cliente insatisfecho no solo se plantea fugarse a la competencia, sino que además puede hacernos propaganda negativa. Mientras un cliente satisfecho suele hablar elogiosamente de nosotros y recomendarnos a cuatro o cinco personas (con suerte, y si logramos fidelizarlo hasta que se convierta en prescriptor), uno insatisfecho puede llegar a hablar mal de nuestro producto o servicio a una docena de semejantes. Por no mencionar el efecto de onda expansiva que se puede generar si decide publicarlo en redes sociales. 

Hace años, la compañía aérea United Airlines no gestionó correctamente la insatisfacción de uno de sus clientes, el músico canadiense Dave Carroll, y experimentó cómo las redes sociales pueden amplificar una queja hasta llegar a dañar la reputación de la marca. El incidente se produjo cuando Carroll, un cantante folk, viajaba con su banda hacia Nebraska. En el aeropuerto de Chicago, donde tenían que hacer conexión con otro vuelo, el músico vio cómo los empleados que transportaban el equipaje por la pista maltrataban su guitarra, que quedó seriamente dañada.

Después de un desgastante y estéril proceso de reclamación en el que Carroll reclamaba los 3.500 dólares que le costó su guitarra, decidió escribir una canción sobre su mala experiencia con United Airlines y difundirla a través de las redes, logrando convertirla en un rotundo éxito en internet. El video del tema “United Airlines rompe guitarras” fue visto casi 4 millones de veces y la canción ocupó en Canadá el puesto número 20 de ventas en iTunes. Sobra decir que la mala imagen que se asoció a la compañía y las pérdidas asociadas a este hecho convirtieron en irrisoria la cifra que en sus inicios reclamaba el cantante.

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¡Cliente a la vista!

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Nueva colaboración en Sintetia.com la plataforma online de reflexiones sobre emprendedores, estrategia, economía y finanzas. 

Esta vez, retomo uno de mis temas favoritos, el cliente, como foco de nuestra atención, muy ligado con este artículo de hace unos meses: https://www.enriquedemora.com/en-los-medios/como-vender-mas-y-mejor-10-claves-para-lograrlo-articulo-en-sintetia-com/

¡Cliente a la vista!

Enero 2020 / Enrique de Mora

Todos somos clientes. Sí, todos. Por ejemplo, de bares y restaurantes. Y, por tanto, todos sabemos lo que se siente cuando tú, el cliente, estás sentado en la mesa de un bar, y el camarero te ignora olímpicamente. Tú, el cliente, quieres pedir algo y resulta que quién tiene que atenderte no lo hace y que eres tú quien debe estar pendiente de si te ve, en vez de al revés. ¿Les suena esta situación? O, quizá el problema no reside en la velocidad de atención inicial, sino en el tiempo que media entre el pedido y su servicio en la mesa.

Recordemos que Peter Drucker, el archiconocido padre del Management, decía que “el propósito de un negocio es crear y mantener un cliente”. O lo que es lo mismo: lograr que el cliente se convierta en nuestro fan. ¿El camarero o camarera del ejemplo lo ha conseguido? No precisamente. Esa falta total de orientación al cliente la podemos catalogar como “desorientación al cliente” … Y, claro, “desorientar” equivale a “hacer perder el sentido” y a “confundir”, por lo que un usuario desorientado tiene tendencia a perderse. Para siempre.

Pasemos al extremo contrario. ¿Conocen alguna empresa que pueda presumir de que sus clientes lleven su marca tatuada en el cuerpo? Hay muy pocas. Una de ellas es la mítica Harley-Davidson. Los “moteros” Harley te pueden sorprender en cualquier momento y lugar. Te los encuentras dónde menos te lo esperas. Por ejemplo, tras un “disfraz” de ejecutivo agresivo que, si viene a cuento, deja de hablarte de negocios, se arremanga la camisa y te muestra un tatuaje que atestigua su militancia…

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Vender, vender y vender

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Seguimos con un nuevo Tip de Management, es decir consejos de gestión, a través de vídeos cortos. En este caso, para hablar de la ACTIVIDAD PRINCIPAL de cualquier empresa: ¡LA VENTA! Sin esa actividad, no hay empresa que sobreviva…

Para empezar, un ejemplo. El Grupo HERGAR es una exitosa empresa española de calzado, con marcas como Gorila y Callaghan. Su fundador aleccionaba en sus inicios a los empleados diciéndoles: “Podemos hacer los mejores zapatos del mundo, pero si nadie nos conoce, no nos los van a comprar”. Es una frase muy aleccionadora para cualquier comercial o cualquier emprendedor.  Recomiendo vivamente que te la grabes en la cabeza (y que logres que tus comerciales se la graben también…).

Para que un negocio tenga éxito, lo primero es tener un buen producto. Y lo segundo, es VENDER.

Vender es difícil. En Estados Unidos lo hacen sin complejos. Tenemos que aprender de ellos. Debemos desarrollar esa habilidad. Vender bien, vender con gracia. No debemos tenerle miedo a la venta, a pesar de que en muchos países es visto como una actividad «sospechosa»… Eso exige prepararse. Informarse a fondo sobre el cliente (sus gustos, sus necesidades, sus preferencias, etc). También prepararse muy bien el discurso, para vender de forma atractiva tu producto. Utilizando mensajes racionales y emocionales. Hay que ensayar el discurso. Y vender, por supuesto, requiere acción y perseverancia. En la venta, como en todo, fallas el 100% de los disparos que no realizas.

En cuanto a la perseverancia, ¡algo muy importante!: Asumir el valor del no. El no forma parte del proceso comercial. Si lo haces bien, cada no te acerca más al sí. Vender es seducir, por tanto, nos tienen que dar unas cuantas veces calabazas, para que al final nos den el sí.Teniendo en cuenta todo esto, ¿Estás realmente preparado para vender?

¿Cómo vender más y mejor? 10 claves para lograrlo – artículo en Sintetia.com

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He aquí mi nueva colaboración para Sintetia.com la conocida plataforma online de inteligencia colectiva sobre emprendedores, estrategia, economía y finanzas. 

Se trata de la segunda entrega sobre ventas, la actividad principal de una empresa. Tras el reciente análisis de 15 errores graves y recurrentes al vender, publicado también en Sintetia, he aquí reflexiones sobre lo que SÍ hay que hacer a la hora de vender. Todo, por supuesto, desde mi punto de vista, porque como en todo, en la venta hay enfoques diferentes. Las 10 recomendaciones pretender ser prácticas y nacen de mi experiencia vendiendo y dirigiendo vendedores. Están pensadas para que sirvan a vendedores y organizaciones de tamaños y sectores variados y que puedan llevarlas a su propia realidad.

Haz un cliente no una venta

 ¿Cómo vender más y mejor? 10 claves para lograrlo

Abril 2018 | Enrique de Mora

He hablado de 15 errores que debemos evitar cuando queremos vender más y mejor. Y decía que la venta es una carrera de obstáculos que se necesitan superar con habilidad y perseverancia. Hoy me quiero detener en cómo conseguir el sí del cliente, ¿qué podemos hacer?

En el libro Seduce y venderás lo contamos estableciendo un símil con la seducción y el enamoramiento: se trata de saber abordar al cliente potencial. Primero para que sepa de nuestra existencia. Después para que nos conceda una primera cita. Y si lo hemos hecho bien, para que acceda a darnos un “primer beso” —su primera prueba de nuestro producto—. Ojalá, a continuación esté dispuesto a “una experiencia completa de uso” (ya me entienden…), de modo que, finalmente, lleguemos a establecer una relación duradera, en la que ese cliente permanezca enamorado y no caiga en tentaciones —vamos, “ponernos los cuernos”—.

En este artículo lo explico de otro modo, extraigo la esencia de diez aspectos fundamentales para vender más y mejor.

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¿Cómo vender más y mejor? 15 errores a evitar – artículo en Sintetia.com

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He aquí mi nueva colaboración para Sintetia.com la conocida plataforma online de inteligencia colectiva sobre emprendedores, estrategia, economía y finanzas. 

Se trata de un artículo «puro y duro» sobre ventas, la actividad principal de una empresa. Es un análisis de 15 errores graves y recurrentes al vender. Obviamente, bebe de mi experiencia vendiendo y dirigiendo vendedores, por lo que intenta ser una aproximación práctica. En este artículo repaso lo que NO hay que hacer al vender. Próximamente, lo complementaré con otro sobre lo que SÍ hay que hacer. Todo, por supuesto, desde mi punto de vista, porque como en todo, en la venta hay enfoques diferentes.

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¿Cómo vender más y mejor? 15 errores a evitar

Abril 2018 | Enrique de Mora

En la cultura empresarial anglosajona se habla de C-level executive para referirse a los puestos de alta dirección. Todos empiezan por la palabra “Chief” (jefe). Son las famosas siglas CEO (Chief Executive Officer), COO (Chief Operating Officer), CFO (Chief Financial Officer) y otras similares. En cambio, todos los directivos del nivel C saben que, en realidad, el verdadero jefe de su empresa no es ninguno de ellos, aunque también empieza por C: el Cliente.

Sam Walton, fundador de Wal-Mart, lo dejó muy claro: “Hay un sólo jefe: el cliente. Y él puede echar a todos, desde el presidente de la empresa para abajo, simplemente yendo a gastar su dinero en otro lado.” ¿Cómo crece y se mantiene cualquier negocio? ¡Con clientes! ¿Quién paga realmente la nómina de directivos y empleados de una empresa? ¡Los clientes!

No hay nada más poderoso que asumir que el esfuerzo de toda empresa se debe orientar a conseguir clientes, cuantos más, mejor. La actividad comercial no es una de las actividades de la empresa, sino que es LA ACTIVIDAD por antonomasia. La venta es la primera línea de la cuenta de resultados, la que determina todo lo demás. La venta es una carrera de obstáculos que hay que saber ir superando con habilidad y perseverancia.

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Seduciendo y vendiendo a «millennials» – artículo en «Catalunya Empresarial»

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En el número de febrero – marzo 2018, la revista «Catalunya Empresarial» publica nuestro artículo «Seduciendo y vendiendo a millennials».

Seduciendo y vendiendo a millennials

Seduciendo y vendiendo a «millennials»

¿Cómo crece y se mantiene cualquier negocio?

marzo 2018 | Enrique de Mora y Sara Villegas

La respuesta es sencilla. ¡Con clientes! Como decía Sam Walton, fundador de Wal-Mart: “Hay un sólo jefe: el cliente. Y él puede echar a todos, desde el presidente de la empresa para abajo, simplemente yendo a gastar su dinero en otro lado.”

Para que un negocio tenga éxito, lo primero es tener un buen producto o servicio. Y lo segundo, es vender. Vender es difícil. Fíjense en esta curiosa paradoja: a casi todo el mundo le gusta comprar, pero casi todo el mundo odia que le vendan. La venta es la primera línea de la cuenta de resultados, la que determina todo lo demás. Por supuesto, la venta -su filosofía, sus técnicas- ha evolucionado y debe seguir haciéndolo, como vamos a ver.

Una cosa está clara. Para vender debemos enamorar a nuestros clientes. Piense en las marcas que le gustan. ¿Apple?, ¿Coca-Cola?, ¿Netflix? Son lovemarks. Marcas que enamoran. Ofrecen más que un simple producto. Tocan las emociones del consumidor en positivo. Le hacen sentir mejor. Las tres marcas mencionadas, como muchas otras, han logrado algo fantástico para ellas: gustar a consumidores de edades y condiciones socio-económicas muy diferentes.

En los últimos años y, sobre todo, en los venideros, cualquier marca que se precie y que quiera tener éxito debe afrontar un gran reto: seducir a una nueva tipología de clientes, absolutamente novedosa: los ‘‘millennials’’ -también conocidos como ‘Generación Y’, o ‘Generación Peter Pan’-, es decir, los jóvenes que nacieron entre 1982 y 2004.

Más allá de la edad y de su vestimenta juvenil, son fácilmente distinguibles porque están rodeados de cables y dispositivos tecnológicos, que manejan simultáneamente sin dificultad alguna. Pues bien, en 2025, los ‘millennials’ habrán tomado las riendas del futuro de la humanidad, dado que constituirán el 75% de la población activa mundial. En Estados Unidos, conforman ya la tercera parte de la población. En España, son una generación de más de ocho millones de personas que nacieron en la prosperidad, con un entorno político, económico y social infinitamente mejor que el de sus padres, pero que cuando llegaron a la mayoría de edad se dieron de bruces con una durísima crisis que truncó las expectativas de muchos de ellos. En una región en vía de desarrollo como América Latina y el Caribe se calcula que los ‘‘millennials’’ son unos 154 millones de individuos.

¿Cómo son los ‘‘millennials’’?

Buscan, por encima de todo, disfrutar con lo que hacen, algo que les aleja del espíritu sufrido y estajanovista de generaciones anteriores. Además, tienen una clara tendencia a la acción, a la iniciativa y a buscar resultados (recompensados) en el corto plazo. Viven inmersos en la cultura de la inmediatez. Todo sucede o debe suceder aquí y ahora. La comunicación, la innovación y disponer de las últimas tendencias tecnológicas conforman el motor de su motivación.

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Conferencia Seduce y Venderás (extracto), Almería 25 noviembre 2017

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A finales de noviembre de 2017, tuve el placer de intervenir en el ‘IX Encuentro Almeriense para un Mundo Mejor’ con la conferencia «Seduce y Venderás». No muchos eventos consiguen llegar a una segunda edición y no digamos a una tercera. Pues este ya ha celebrado nueve ediciones, año tras año desde sus inicios. Mérito de José Luis Mellado y de su equipo. José Luis es el “valedor” del Management y de la Gestión de Emociones en Almería y en toda Andalucía Oriental. Este evento empezó llamándose «Encuentro de directivos almerienses» porque nació enfocado al Management, si bien al cabo de pocas ediciones se reconvirtió en «Encuentro Almeriense para un Mundo Mejor» al abrirse al apasionante mundo de las emociones y el humanismo en general. Ya había tenido el placer de participar en una edición anterior, la 3ª edición con una conferencia inspirada en mi libro «Funny-Pop».

El lema de este año ha sido un pequeño hallazgo, ‘Amor con sentido’. El evento se celebró en el espectacular y gigantesco Paraninfo de la Universidad de Almería.

En él participaron también la conocida periodista Celia Blanco (@latanace en las redes sociales), directora del programa ‘Contigo dentro’ de la CADENA SER, y Emilio del Águila, Director del Área de Gestión del Talento del Grupo Cooperativo CAJAMAR. 

Todos los conferenciantes abordamos el tema del amor desde diferentes perspectivas. Nuestra conferencia «Seduce y Venderás» se enfocó en el apasionante mundo del amor al cliente (¿cómo enamorarlo?, ¿cómo seducirlo?, ¿cómo fidelizarlo?). Celia Blanco habló de «Desearte con todas las consecuencias», centrándose en la sexualidad y las emociones, y Emilio del Águila de «La pasión, un elemento diferenciador», tanto en el ámbito laboral como en el personal.

Una vez más en este evento, fue espectacular la participación. Del orden de los 300 asistentes, entre los que abundaban directivos de empresas locales y, también, estudiantes de la Universidad de Almería. ¡Enhorabuena a los organizadores!